La réponse aux avis

Publié le : 9/12/2015 à 11:58 Mise à jour le : 18/12/2017 à 15:19

Pourquoi répondre à un avis ?

Les avis laissé sur internet ont une importance sur la manière dont vos clients potentiels vont percevoir votre hôtel, il est donc important d’y apporter un intérêt.

Qui répond à un avis ?

Cela peut être le directeur de l’hôtel, le responsable de la réception, un réceptionniste, une personne de l’hôtel qui connait bien l’établissement.

Dans le cas de grosse structure, une personne peut être nommée en tant que community-manager, dont le rôle va être en partie de répondre aux avis des clients sur internet.

D’autres agences sont spécialisées sur l’e-réputation et peuvent également répondre aux avis des clients pour vous ! Cette solution est un peu plus onéreuse en revanche.

Comment je réponds à un article ?

Il vaut mieux dans l’idéal répondre à tous les avis, cela montre que vous êtes attentifs à votre clientèle, mais certains d’entre eux ne nécessitent pas de réponse particulière, un simple …« merci, nous sommes ravis que notre établissement vous ai plus, nous espérons vous revoir rapidement, cordialement, la direction» suffira. Attention cependant à ne pas faire du copier/coller et ne pas standardiser vos réponses !

Et dans le cas d’avis négatifs ?

La première chose à faire et d’être réactif, on ne répond pas à un avis négatif trop longtemps après qu’il soit posté, la réponse doit être courte pour ne pas que l’avis négatif soit vu du premier coup d’œil sur la page, il faut rester courtois, s’excuser et répondre précisément à la critique soulevée par le client, remercier le client qui participe à l’amélioration du service et lui affirmer que l’hôtel sera ravi de l’accueillir à nouveau

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